Serie de liderazgo North Star: Heather Castiaux define la importancia del liderazgo multidimensional

“Algunas empresas dicen que lo hacen, pero nosotros realmente tenemos en cuenta nuestra misión para asegurarnos de poner en práctica esos valores todos los días”.

Hace 22 años, Heather Castiaux, directora de Operaciones con Clientes, trabajaba en uno de nuestros centros de atención telefónica como representante exclusiva de servicio al cliente. Con su experiencia en gestión minorista y su fuerte deseo de ayudar a las personas que la rodean, sabía que quería pasar a un papel de liderazgo en Delta Dental. Como madre, es sumamente entusiasta, generosa y valiente. Al asumir nuevos proyectos y asociaciones, y hacer un esfuerzo adicional, logró ocupar puestos de supervisora, gerente y directora. Por un lado, Heather ha sido sostén de numerosos equipos, incluido el servicio al cliente para miembros y proveedores, quejas y apelaciones, vínculo con los miembros, gestión de casos, servicios del programa de asistencia lingüística, correspondencia y más.

Para cualquier otra persona, esto podría parecer un dolor de cabeza, pero para Heather, fue una oportunidad única para aprender más sobre las funciones y operaciones comerciales. Ha gestionado equipos en varias ubicaciones, ha ocupado puestos vacantes y ha ayudado a incorporar a muchos miembros del equipo a los que ha ayudado a crecer en los puestos de liderazgo que tienen actualmente.

Heather no solo nos retribuye, sino que también es una referente para la cultura de nuestra empresa aquí en Delta Dental.

Recientemente, nos comunicamos con Heather para obtener más información sobre su recorrido y cómo pone en práctica nuestros valores, tanto personal como profesionalmente.

P: ¿Cómo se inspira en su vida personal para su vida profesional?

En la vida, a menudo, forjar conexiones sólidas con quienes nos rodean es clave para el éxito, y lo mismo sucede con nuestras relaciones profesionales. Crear sinergias positivas dedicándose a las personas a través de experiencias o conversaciones compartidas puede cultivar la lealtad, la fiabilidad y un ambiente de éxito general en su espacio de trabajo. Si seguimos dedicados a formar conexiones significativas tanto dentro como fuera del trabajo, de forma similar a cómo valoramos las relaciones personales, ayudaremos a generar resultados extraordinarios que nadie podría haber logrado solo.

Como soy madre de dos adolescentes, he descubierto lo importante que es tener conversaciones significativas. Ignorar los problemas en cuestión solo sirve como solución temporal con consecuencias a largo plazo. Por ejemplo, no abordar las habitaciones desordenadas de mis hijos me hizo sentir cada vez más molesta día tras día sin que se hiciera nada al respecto. Sin embargo, una vez que tuvimos “la charla”, nuestra familia pudo llegar a un acuerdo más rápido que nunca; además, ¡su habitación ahora huele magníficamente!

P: ¿Cuál es el logro que más le enorgullece en su trayectoria en Delta Dental?

Como socia de Delta Dental desde hace mucho tiempo, me enorgullece haber sido testigo del poder del trabajo en equipo de primera mano. Durante el inicio del COVID-19, nuestro equipo pudo hacer la transición exitosa de más de 600 empleados del trabajo de oficina al trabajo remoto en solo dos semanas, ¡una hazaña increíble! A lo largo de este proceso, tanto yo como mis compañeros aprendimos nuevas y valiosas habilidades, por ejemplo, cómo gestionar mejor los problemas tecnológicos con la implementación de medidas de distanciamiento social. Esta experiencia generó una sensación de resiliencia dentro de todas las personas involucradas que nos permitió asumir más desafíos de manera eficiente y efectiva.

P: ¿Qué consejo tiene para los profesionales que esperan alcanzar el siguiente nivel de su carrera profesional? ¿Qué consejo le hubiese gustado recibir cuando era más joven?

Asegúrese de no perder nunca de vista la importancia de cuidar su salud y bienestar. Tomarse tiempo para usted es esencial a la hora de encontrar un equilibrio saludable entre la vida laboral y la vida personal, lo que le permite estar en una posición ideal tanto profesional como personal. Cuando se enfrente a oportunidades o desafíos, esfuércese por alcanzar el éxito, pero no se olvide de la paciencia: las cosas buenas les llegan a quienes saben esperar. Nunca hay que darse por vencido, sin importar en qué etapa de nuestra trayectoria profesional nos encontremos. Siempre hay espacio para el crecimiento a través de experiencias, así que hay que seguir avanzando.

P: ¿Cuál de nuestros valores (confianza, servicio, excelencia e innovación) le resulta más significativo ahora y por qué?

La excelencia, ya que nuestro equipo lo demostró en el trabajo realizado durante el último año. A través de nuestras iniciativas combinadas, fusionamos con éxito los centros de la Organización para el Mantenimiento de la Salud (HMO, por sus siglas en inglés) y de la Organización de Proveedores Preferidos (PPO, por sus siglas en inglés) en una unidad con 800 empleados formados en un nuevo producto que muchos de ellos no conocían, todo mientras gestionamos una operación logística masiva para hacerlo realidad. También implementamos tecnología que ha permitido a los miembros del personal ver sus propios indicadores de rendimiento. Esto promueve la confianza entre las operaciones con clientes y su personal, y a la vez, demuestra un compromiso continuo con la excelencia en el servicio.

P: Si pudiera cenar con un personaje histórico, vivo o fallecido, ¿quién sería?

Sería un honor cenar con algunas de las mujeres más inspiradoras de la historia: Barbara Walters, Ketanji Brown, Helen Keller, Maya Angelou, Nikole Hannah-Jones y Eleanor Roosevelt, para una comida llena de conversaciones reveladoras sobre sus éxitos profesionales. Exploraríamos las lecciones que aprendieron en sus trayectorias, compartiríamos los momentos favoritos y hablaríamos de los sucesos actuales desde el punto de vista distintivo de cada persona: sería un evento poderoso que seguramente ofrecerá una gran perspectiva y también sería muy divertido.

P: ¿Qué desafíos ha enfrentado recientemente y cómo los superó?

Antes de la pandemia, decidí asumir un pasatiempo que anhelaba aprender: jugar al golf. Aunque inicialmente confío en mis habilidades y estaba segura de que sería bastante simple para mí, pronto descubrí que implicaba mucho más. El golf es una actividad que requiere paciencia y práctica con el tiempo, no éxito instantáneo ni swings perfectos a primera vista. Ahora, con un arduo trabajo, puedo jugar en el campo con una competencia relativa. Mi objetivo final sigue siendo jugar un juego completo de 18 hoyos en algunos de los campos de renombre de Hawaii. Hasta entonces, seguir mejorando la técnica sigue siendo central en este camino hacia una mejora personal a través de uno de los pasatiempos favoritos de Estados Unidos.

P: ¿Cómo describiría su estilo de liderazgo en una palabra?

Multidimensional. Como líder de Operaciones, priorizo ser líder con intención y propósito. Mi compromiso con la autenticidad fomenta una sensación de seguridad que libera la confianza entre mis compañeros. Con pasión, impulsando el camino hacia adelante, los demás se sienten reconfortados sabiendo que serán escuchados y celebrados en nuestro éxito colectivo. A través del aplomo, la integridad y la fuerza, las personas que me rodean pueden confiar en una persona que los apoya: alguien que cree en ellos totalmente, así que juntos podemos llegar más alto que nunca.

P: ¿Cuál es su cita inspiradora favorita?

“No se puede volver atrás y cambiar el principio, pero se puede comenzar donde uno está y cambiar el final”. (C.S. Lewis)

P: ¿Qué es lo que más le gusta de trabajar en Delta Dental?

Nuestro equipo está profundamente comprometido con la creación de un ambiente de éxito y cuidado. Lo ejemplificamos a través de nuestra continua dedicación mutua, y ofrecemos ayuda cuando es necesario: desde apoyar a un compañero de trabajo que perdió su casa en un incendio, comprobar el bienestar de los demás durante la rutina diaria o simplemente trabajar de manera ardua para el avance de nuestra empresa. Se puede ver que nosotros, como empleados, poseemos tanto altruismo como valentía cuando se trata de fomentar un ambiente basado en el respeto mutuo, algo que me parece realmente extraordinario de todos nosotros.